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如何做好淘宝客服主管?电商公司客服主管技巧

果博东方 www.rt08.cn 时间:2018-04-08

如何做好一个淘宝客服主管,个人觉得最重要的是执行力,是对自己每日管理职责执行到位,持之以恒。
一句话说得好,说得再好不如做得好,做得再好不如结果确实好!
通过几年在永州诚新网络做淘宝客服主管经验总结,个人分享一些自己的经验,对与不对还望高手多多指点!
 
第一,招聘客服人选上要慎重,淘宝客服虽然简单,难的是能够坚持长期做。工作要有耐心的,做事要细心的。
对于那种简历上显示一年换几份工作的,不要招,花枝招展的不要招,打字速度不快的不要招,近期要结婚的或者
要生小孩的不要招,男生抽烟的不要招,有纹身不要招,只做过几个月的淘宝客服就没做的不要招。
招那种学历不太高,做过服务行业或者在大城市有长期淘宝经验回家择业的。
 
第二,培训客服要严格
无论有无淘宝客服经验,先得按公司的规章制度进行培训,培训要严格,能够挺严格的培训期留下来的基本上也是合格的,
,作为淘宝客服,培训第一要则就是听话,必须服从公司的管理,
服从客服主管的安排,然后再培训淘宝客服规则,再培训挂号技巧,基础培训完毕之后。七天之内主管通过口头和笔试进行一次
摸底考试,考试合格。送到部门,再跟着师傅学习店铺产品相关知识,考试不合格,这种人就不要用了。
 
第三,日常管理要细心
每日上班第一件事情,淘宝客服主管需要检查自己部门人员与工作数据,通过内部后台ERP管理系统,查看员工每日提交
的工作报表。对于数据不好的,比如转化率,回复时间等,对有收到店主投诉的,通过客服的聊天记录进一步核实具体原因,
如果因工作不用心,不熟悉店铺产品知识,上班偷懒,发现一次必须处罚一次,公司内部群发通知,不能心软,
得过且过,有责任就得勇于承担,就得处罚,避免下次再犯,也防止其她客服学坏。 
 
第四,工作之外交心要到位
工作之外要让下属感受到客服主管对她的好,客服工作经常会碰到很难缠的买家和比较难解决售后的问题,需要一定的抗打击能力,
作为客服主管要及时了解客服的思想动态,工作之内碰到的难题,要用自己的经验去帮助自己的下属轻松地解决问题,
比如遇到骂人的买家我们怎么处理,遇到店主发不出货的,我们应该怎么解决!
 
第五,日常会议很重要
每次开会要采取问答式方式的进行,不一定就是淘宝客服主管一个人在那说,在那训导!
会议要互动,员工甲提问,员工乙答,客服主管做总结,每次会议每个员工提出的工作问题不能少于三个。
 
第六,薪酬与劳动结果要成正比
薪酬也是最重要的,也是最直接的。淘宝客服主管要带好一个团队,不能每个人的薪酬一样多,必须跟自己的工作热情,工作强度,工作实际成绩成正比,钱要用在刀刃上,工资可以加,不能乱加,奖励需要给,不能乱给。既要让优秀的下属拿得更多,也要让公司的利润得到保证,两者之间要有一个平衡。
 
这是我作为淘宝客服主管写的几点,关于具体的管理细则可能还有很多很多,比如有哪些技巧能够让客服转化率高,哪些方法让回复时间更快。
 
哪些培训可以让客服更快地处理好售后问题,等等,未完待续。
总之,做为果博东方公司的客服主管,学习很多,得到很多,感想也很多!
分享自己写的一个客服培训上岗图:

 
 
 

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